Vietnamnet-Sau khi mua gạch ceramic American Home về lát nền nhà, lúc sử dụng ông Tuấn thấy gạch kém chất lượng. Vì vậy, số lượng gạch men “chất lượng” mà ông Tuấn mua khoảng 5 triệu đồng chỉ để sử dụng vào công trình phụ.

Vã mồ hôi tìm nơi khiếu nại

Phản ánh với Báo VietNamNet, ông Lý Anh Tuấn (số 538, đường Trần Hưng Đạo, phường 2, quận 5, TP.HCM) đã mua gạch lát nền ceramic 40×40 màu trắng có mã sản phẩm FMM 401.16.30/04/09. B lot 3 của Công ty liên doanh American Home (huyện Dĩ An, Bình Dương). Trong khi sử dụng, ông Tuấn nhận thấy chất lượng gạch kém như lớp men rất mỏng, gạch dễ vỡ, dễ trầy xước, không vuông cạnh, vênh góc.

Thấy gạch kém chất lượng, ông Tuấn đã dừng thi công, đồng thời liên hệ với Văn phòng đại diện Công ty American Home tại TP.HCM (287, Tô Hiến Thành, phường 13, quận 10) để khiếu nại về chất lượng gạch. Nhưng Văn phòng đại diện TP.HCM đã 2 lần khẳng định “từ chối tiếp nhận khiếu nại” của ông Tuấn và yêu cầu ông gọi tới Công ty tại Bình Dương.

Sau khi được nhân viên hướng dẫn như vậy, ông Tuấn nhiều lần gọi về tổng đài của công ty (số 0650 740 073, bấm số 0) nhưng không ai bắt máy. Sau đó ông Tuấn gọi về phòng bán hàng TP.HCM (0838 669 310) và được hứa sẽ có nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra nhưng không có ai đến cũng chẳng hề liên lạc. Hai lần ông Tuấn gọi lại phòng bán hàng TP.HCM cũng nhận được lời hứa suông như vậy. Sau đó gọi về công ty lần nữa và được tiếp nhận khiếu nại.

Ông Tuấn cho biết: “Nhân viên của American Home thiếu tôn trọng khách hàng và có thái độ thiếu trách nhiệm với sản phẩm của mình. Ngày 19/7/2009, tôi được nhân viên kỹ thuật American Home thông báo kết quả kiểm tra qua điện thoại là gạch đạt tiêu chuẩn chất lượng. Trước đó, tôi đã đổi sang dùng loại gạch ceramic của công ty khác còn số gạch của American Home thì xếp để chờ trám những chỗ lở sau này.”

Khách hàng Tuấn cho biết thêm: “American Home bán gạch mà không hề công bố bảng tiêu chuẩn chất lượng trên trang website www.american- home.com.vn của mình và cũng không được in trên bao bì sản phẩm. Bản thân tôi cho rằng đây là hành động “mập mờ” với khách hàng.”

Sản phẩm bị thiếu thông tin

Sau khi nhận được sự phản ánh của khách hàng Lý Anh Tuấn khiếu nại về gạch American Home kém chất lượng. Ông Nguyễn Thanh Danh, nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty Liên doanh gạch men American Home giải thích:

Ngày 18/7/2009, lúc đầu ông Tuấn gọi điện cho Văn phòng đại diện TP.HCM thì đó là số máy của phòng bảo vệ nên họ không có thẩm quyền tiếp nhận. Sau khi nhận được khiếu nại của ông Tuấn gọi tới Công ty Bình Dương vào buổi sáng thì đầu giờ chiều cùng ngày công ty đã cử nhân viên kỹ thuật đến công trình số 538 Trần Hưng Đạo, phường 2, quận 5, TP.HCM để kiểm tra sản phẩm.

Chiều thứ hai 20/7/2009, Công ty gạch men American Home chính thức trả lời bằng văn bản và gởi qua Email cá nhân theo yêu cầu của ông Tuấn.

Đến ngày 21/7/2009, ông Tuấn tiếp tục khiếu nại vì cho rằng Công ty gạch men American Home “gian dối” trong việc tự đăng ký chất lượng để lừa dối khách hàng. Nên cùng ngày công ty đã gửi Email tiếp cho ông Tuấn giấy chứng nhận sản phẩm đăng ký chất lượng theo tiêu chuẩn EN 159:1991 và EN 177:1991 do Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 cấp. Đồng thời, mỗi lần gởi Email tới ông Tuấn công ty đều báo qua điện thoại là đã trả lời thư theo yêu cầu.

“Những thắc mắc của ông Tuấn có thể do khách hàng này không nắm rõ tiêu chuẩn sản phẩm của công ty. Vì hiện nay tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của công ty đã được công khai tại các nhà phân phối trong phạm vi toàn quốc. Qua sự việc này chúng tôi nhận thấy cần thêm tiêu chuẩn chất lượng trên trang web của công ty để người tiêu dùng cần tham khảo”, ông Danh xác nhận.

Ông Danh cho biết: “Công ty chúng tôi luôn trân trọng với mọi khách hàng của mình và sẵn sàng tiếp nhận, giải quyết mọi vấn đề đối với các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn. Tôn chỉ của chúng tôi là nếu sản phẩm không đạt tiêu chuẩn thì kiên quyết không cho xuất xưởng. Khi tiếp nhận thông tin chúng tôi đã cử nhân viên đến tận nhà ông Tuấn để đo đạc xác minh ngay trong ngày. Ông Tuấn vẫn cho rằng chúng tôi không tôn trọng và thiếu trách nhiệm với sản phẩm của mình. Còn về phần công ty chúng tôi nhận thấy đã hết sức phục vụ khách hàng”.

Điều 18: Xác định sản phẩm có khuyết tật
1. Một sản phẩm có thể bị coi là có khuyết tật ngay cả trong trường hợp sản phẩm đó được sản xuất theo đúng quy cách, tiêu chuẩn hiện hành hoặc quy chuẩn đã được cơ quan có thẩm quyền ban hành nhưng vẫn không đảm bảo mức độ an toàn hợp lý cho người tiêu dùng.

2. Một sản phẩm không bị coi là có khuyết tật chỉ vì lý do duy nhất là có một sản phẩm cùng loại khác an toàn hơn được đưa vào lưu thông sau đó.

3. Mức độ an toàn hợp lý của sản phẩm được xác định dựa trên các yếu tố bao gồm thiết kế kỹ thuật, công dụng, phương thức sử dụng, thời điểm thương nhân đưa sản phẩm vào lưu thông và các yếu tố khác có liên quan đến sản phẩm.

(Trích chương IV: Bảo vệ người tiêu dùng trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ)